El aumento del coste de las reparaciones del automóvil: cómo mantener informados y tranquilos a tus clientes
En el primer trimestre de 2024, el coste de las reparaciones de automóviles en Europa experimentó un aumento medio del 6,1%* en comparación con el mismo periodo de 2023. Este aumento se inscribe en la tendencia inflacionista que afecta a diversos sectores, entre ellos el del mantenimiento del automóvil. En este contexto inflacionista, los clientes están cada vez más atentos a los servicios ofrecidos y preocupados por el trato que reciben durante las reparaciones o el mantenimiento de sus vehículos. Por tanto, ser lo más transparente posible con la información de que dispongas puede ayudar a tranquilizar a tus clientes y aliviar sus preocupaciones.
1. Aclarar precios, presupuestos y facturas
Para limitar las dudas y tranquilizar a tus clientes en el taller, tu primer reflejo debe ser la transparencia con tus precios. A menudo es la principal fuente de sus preocupaciones y, por extensión, de su satisfacción. Es crucial aclarar tus paquetes de precios para evitar malentendidos y decepciones por facturas que parecen demasiado elevadas.Para limitar las dudas y tranquilizar a tus clientes en el taller, tu primer reflejo debe ser la transparencia con tus precios. A menudo es la principal fuente de sus preocupaciones y, por extensión, de su satisfacción. Es crucial aclarar tus paquetes de precios para evitar malentendidos y decepciones por facturas que parecen demasiado elevadas. Inicialmente, proporciona un presupuesto detallado y comprensible para abordar cualquier posible pregunta o duda. Asegúrate de incluir los siguientes elementos:
- Tiempos normalizados
- Tasas de mano de obra
- Operaciones realizadas
Los tiempos tipificados son una excelente forma de justificar los tiempos de intervención y los costes resultantes. Sin embargo, es importante explicar de dónde proceden estas cifras, ya que podrían cuestionarse si no se basan en datos del fabricante. Las tarifas de mano de obra deben reflejar la complejidad variable de las distintas operaciones. Por último, asegúrate de que las descripciones de las intervenciones sean lo más claras posible para facilitar su lectura y comprensión.
Además, no pases por alto las piezas de recambio necesarias para las intervenciones. Siempre que sea posible, incluye las referencias de las piezas en el presupuesto. Esto permite a tus clientes verificar la información por sí mismos si lo desean, proporcionándoles tranquilidad.
Para la factura, mantén el mismo nivel de detalle que en el presupuesto, ya que es el documento que tu cliente conservará para futuras consultas.
Por último, menciona las próximas intervenciones que formen parte del plan de mantenimiento y especifica a qué kilometraje deben producirse. Esto sirve de registro e historial para cuando vuelva tu cliente, lo que te permitirá volver a sugerir estas mismas operaciones. Asegúrate de que queda clara la fuente de este plan de mantenimiento remitiéndote a los datos y recomendaciones del fabricante.
2. Comunicación y diálogo para tranquilizar a los clientes de tu taller
Durante todo el proceso, la comunicación entre tú y tu cliente es crucial. Utiliza distintos métodos para mantener el contacto y tranquilizarles. Esto aumentará su confianza en la necesidad de las operaciones, su progreso y el tiempo de inactividad.
Por ejemplo, considera la posibilidad de comunicarlo por SMS o correo electrónico para:
- Avisar cuando el vehículo esté listo para su recogida
- Enviar el presupuesto y permitir que el cliente lo acepte o lo rechace
- Proporcionar fotos y comentarios para la evaluación remota de los daños
Todos sabemos que para un jefe de taller es vital garantizar la máxima rotación de vehículos. Informar a tu cliente en cuanto finaliza la intervención ayuda a minimizar el tiempo de inactividad del vehículo. El uso de SMS o correo electrónico reduce la necesidad de llamadas telefónicas, que pueden consumir más tiempo si no puedes localizar al cliente.
Además, enviar el presupuesto electrónicamente da al cliente más tiempo para revisarlo sin sentirse apurado. También agradecerá poder centrarse en sus propias actividades sin necesidad de visitar el taller para dar su consentimiento.
En el caso de una evaluación remota de daños para incidentes menores, las fotos y los comentarios son elementos fiables que el cliente puede conservar como registro. Proporcionar estos elementos en tiempo real aumenta la satisfacción general.
Sin embargo, comprendemos que el tiempo es limitado. Por eso te sugerimos que te equipes con una herramienta que incluya una función para automatizar estas comunicaciones. Esto ahorra tiempo y hace más fluida la relación con tu cliente.
Además, tras la intervención, puedes informar al cliente sobre futuras intervenciones relacionadas con el plan de mantenimiento. Utilizando las recomendaciones del fabricante, puedes mantenerte en contacto con ellos a la vez que eres transparente sobre el progreso del mantenimiento. Asegúrate de que estas recomendaciones se presentan como prueba del mantenimiento del vehículo y no como un mero intento de conseguir trabajo adicional.
Por último, desde el momento en que llega tu cliente y a lo largo de toda vuestra relación, es beneficioso ser claro y didáctico. Esto ayuda a aclarar y comprender mejor la información facilitada. No dudes en explicar por qué se realizan las operaciones y cómo se va a proceder, de forma sencilla, amable y accesible. Menciona que toda la información que tienes es objetiva y está basada en métodos de reparación, planes de mantenimiento o datos técnicos directamente del fabricante del vehículo.
Empleando estos métodos, puedes garantizar la transparencia y construir una relación de confianza con tus clientes. Tranquilizar a tus clientes en el taller es eficaz tanto a corto como a largo plazo. Con una clientela más informada y tranquila, podrás retenerla más fácilmente, ganando estabilidad y rentabilidad.
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*En España, el coste de las reparaciones de automóviles aumentó un 5,9% en el primer trimestre de 2024 respecto al mismo periodo de 2023.